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El turismo bajo la lupa: radiografía de los reclamos en el sector

Líneas áreas, empresas de transporte terrestre y agencias de viajes concentraron la mayor parte de las 13.617 denuncias que recibió el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) de enero a noviembre de 2016.

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) presentó un análisis del comportamiento de las empresas de los sectores del turismo y el transporte a partir de los reclamos que la institución recibió de enero a noviembre de 2016.
Según la investigación, durante el período del estudio el Sernac recibió 13.617 reclamos, un 12% más que en los mismos meses de 2015, cuando se registraron 12.161 casos. Del total, la mayor cantidad de reclamos se concentró en las líneas aéreas con un 47,3%, seguida por las empresas de transporte terrestre de pasajeros (25,6%), y las agencias de viajes (22,7%).
En detalle y al comparar ambos ciclos, los reclamos a las líneas aéreas aumentaron en un 13,9%. Por su parte, los casos en contra de las empresas de transporte terrestre de pasajeros disminuyeron en un 17,6%. El alza más significativa de los reclamos fue con respecto a las agencias de viajes, que se incrementaron en un 73,2%.
El director nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, explicó que "los consumidores deben saber que cuando se contrata cualquier tipo de servicio, las empresas siempre deben ser profesionales y cumplir con estándares de calidad, respetando los derechos de quienes las contratan". Agregó que es importante que los consumidores conozcan el comportamiento de las compañías respecto de los diversos servicios que ofrecen para, de esta forma, tomar decisiones de consumo informadas.
Al respecto, desde el Servicio Nacional de Turismo (Sernatur) recomendaron que al momento de organizar sus viajes y vacaciones prefieran los servicios que son parte del Registro Nacional de Prestadores de Servicios Turísticos, disponible en la web del Servicio. También recordaron la apuesta que el Gobierno está haciendo para entregar servicios sustentables y de calidad, por lo cual instaron a preferir aquellos productos que cuentan con los sellos S y Q.

LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

• Al contratar servicios turísticos los consumidores tienen derecho a saber en detalle qué están contratando.
• También deben poder conocer el costo final, con todos los cargos incluidos, y que el precio informado se respete.
• Las empresas deben cumplir con todo lo informado u ofrecido a través de la publicidad, folleto, afiches, promociones, avisos en prensa o sitios web.
• Según el Sernac, las agencia de viajes tienen que responder directamente frente al consumidor aunque hayan actuado como intermediarias de otras empresas, por lo que deben responder por todo lo comprometido.

ANTECEDENTES

• 18.240.800 pasajeros fueron transportados en vuelos nacionales e internacionales de enero-noviembre 2016 según la JAC.
• 28% aumentó la llegada de visitantes extranjeros de enero a octubre 2016.
• 4,8 millones de pasajeros utilizaron establecimientos de alojamiento turístico durante el primer semestre de 2016.
• Argentina fue el principal mercado emisor de turistas.

EN CIFRAS

• 13.617 reclamos recibió el Sernac de enero a noviembre de 2016.
• 50,5% se resolvió favorablemente para el consumidor.
• 47,3% de las quejas fueron contra las líneas aéreas.
• 73,2% fue el aumento de los reclamos que recibieron las agencias de viajes, registrando el 22,7% del total de los casos.

¿CÓMO SE COMPORTARON LAS EMPRESAS?

Del total de reclamos del período estudiado, el 50,5% se resolvió favorablemente para el consumidor; mientras que un 49,5% no obtuvo una respuesta positiva por parte del proveedor (no acoge 37,9% y no responde 11,6%).
Si bien en el ciclo analizado mejoró el porcentaje de respuestas favorables respecto de 2015, existe un aumento en el volumen de las respuestas desfavorables a los consumidores en un 2,3%, situación que se genera principalmente por el aumento en un 9,3% del número de reclamos no acogidos. A su vez disminuyó el porcentaje y volumen de reclamos cerrados sin respuesta.

¿QUÉ RECLAMAN?

Líneas aéreas: el 27,6% de los reclamos son por incumplimiento en las condiciones contratadas, por ejemplo, cambio y variaciones en el itinerario del vuelo.
Buses: el 30,4% de los reclamos son por mala calidad del servicio, como problemas en la compra de pasajes por Internet o mala atención a bordo, entre otros.
Agencia de viajes: el 35,9% de los reclamos son por el incumplimiento de las condiciones contratadas, por ejemplo: itinerarios que no se respetan u hoteles que no cumplían con lo prometido, entre otras.
Alojamientos turísticos y centros de recreación: el 33,8% de los reclamos fueron por el incumplimiento de las condiciones contratadas, por ejemplo: restricciones no informadas al comprar el servicio o reservar el hospedaje, por ejemplo, estacionamiento o alimentación.

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