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Las exigencias que deben cumplir las empresas para ventas a distancia o modificar servicios

Debido al aumento de contratos a distancia en todos los mercados, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) estableció las reglas que deben seguir las empresas para respetar los derechos de los consumidores.

Con el objetivo de establecer reglas claras al contratar servicios a distancia durante la actual pandemia, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) dictó una nueva Circular Interpretativa que establece una serie de parámetros que deben cumplir las empresas para resguardar los derechos de los consumidores.

El Servicio estableció las reglas que buscan principalmente resguardar que exista un consentimiento informado del consumidor, de manera que, no se le impongan contratos que no aceptó o cuya información no recibió previamente en forma clara, comprensible e inequívoca.

Otro de los requisitos para la contratación a distancia es la autentificación y verificación de quién está contratando es quien dice ser para evitar fraudes. Eso incluye contar con mecanismos de respaldo de la obtención del consentimiento, los cuales deberán estar disponibles para consulta del consumidor, en caso de que éste lo solicite.

La empresa debe adoptar todas las medidas necesarias para cautelar que el consumidor tenga un acceso claro a las condiciones generales y particulares de contratación, así como otorgarle la posibilidad de almacenarlas o imprimir copia de ellas. De esta forma, se hace exigible también enviar al consumidor contratante una confirmación electrónica escrita con una copia íntegra, clara y legible del contrato suscrito a distancia.

Si la contratación se trata de productos financieros, se debe informar el costo total del crédito y los seguros expresamente aceptados por el consumidor. El consumidor puede acceder a los productos y servicios financieros en forma separada o conjunta, debiendo siempre contar con la debida información.

Se considerará buena práctica que se visibilice a través de elementos emergentes, la hoja resumen, antes de que el consumidor acepte el contrato para que cuente con la información relevante resumida.

Asimismo, la misma regla de consentimiento expreso que se exige al momento de firmar un contrato de adhesión, se deberá cumplir para modificarlo o darle término, teniendo que cumplir las empresas con todas las exigencias de información y transparencia.

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