Sernac inicia procedimiento colectivo con Flixbus por incumplimientos en el servicio

El Sernac inició un procedimiento voluntario colectivo con Flixbus tras detectar posibles incumplimientos en el servicio. (Imagen referencial)

Ladevi

Por Pedro Arraztio

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) inició un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con Flix Chile SpA, operadora de Flixbus, tras detectar posibles incumplimientos a la Ley del Consumidor en servicios de transporte de pasajeros. Las conductas investigadas se habrían registrado desde septiembre de 2025. (Sernac oficia a una aerolínea y empresas de buses por cancelaciones)

Según informó el organismo, entre los antecedentes figuran viajes que no se habrían realizado en la fecha y hora convenidas, falta de confirmaciones escritas de los contratos y pasajeros trasladados en asientos de menor calidad que los contratados. También cuestionó la entrega de compensaciones mediante cupones no convertibles en dinero y la presencia de cláusulas que podrían ser abusivas en los términos y condiciones de la compañía.

El Sernac señaló que estos hechos podrían afectar, entre otros, el derecho de los consumidores a recibir información veraz y oportuna, a obtener una reparación adecuada por los daños y a que se respeten las condiciones acordadas. El procedimiento busca alcanzar una solución proporcional al perjuicio, con restituciones, compensaciones e indemnizaciones, incluidos reajustes e intereses cuando corresponda. Además, apunta a modificar las cláusulas cuestionadas.

Flixbus confirmó su participación

Tras el anuncio, Flixbus confirmó que participará en el procedimiento y sostuvo que había solicitado abrir esta instancia para buscar una solución común para los pasajeros afectados. La empresa atribuyó parte de los reclamos a un problema durante el traspaso de pasajes de Andimar a su plataforma, en septiembre de 2025: según su versión, algunos boletos quedaron sin el asiento asignado originalmente.

La compañía descartó que hubiera vendido pasajes por sobre la capacidad de los buses y afirmó que corrigió el error de asignación esa misma semana. También indicó que atendió los casos recibidos y que algunos pasajeros obtuvieron cupones como una cortesía adicional. Estos planteamientos corresponden a la versión de la empresa y forman parte de los antecedentes que deberán abordarse en el proceso.

El PVC es una herramienta extrajudicial del Sernac para buscar una solución colectiva. Su duración máxima es de tres meses, con posibilidad de una prórroga fundada de hasta tres meses adicionales. En este caso, la participación de Flixbus permitirá avanzar a la etapa de audiencias, donde se analizarán las medidas de reparación y los eventuales cambios a sus condiciones de servicio.