Sernac presentó una demanda colectiva contra la agencia Multiviajes

Entre el 1 de enero de 2023 y el 29 de febrero de 2024, la entidad fiscalizadora registró 728 quejas contra la empresa. Estas se deben principalmente a cambios inesperados y unilaterales en los servicios turísticos acordados, la falta de reembolso del dinero ante cancelaciones o al ejercer el derecho de retracto en contrataciones online, y el incumplimiento del plan de devolución de dinero acordado, entre otras infracciones.

“El Servicio, apenas detectó esta situación, comenzó a realizar diversas gestiones con la agencia turística para buscar una solución para las personas afectadas, entre ellas, solicitó información vía oficio y también citó a declarar al representante legal, instancias en la que el proveedor, si bien reconoció incumplimientos, ofreció alternativas de solución que finalmente tampoco fueron cumplidas”, indicaron desde el Sernac.

¿De qué se le acusa a Multiviajes?

El Servicio indicó que, tras analizar sólo los reclamos recibidos en el 2023, un 53% (258 casos) fueron respondidos favorablemente por la empresa. Pero al hacer seguimiento a las respuestas, un 40% de ellas (104 casos) reportaron incumplimientos a la solución ofrecida (respuesta favorable incumplida).

de hecho, hay una página en Instagram enteramente dedicada a reclamos a esta empresa, llamada @demandemosamundoviajes.

Además, el Sernac detectó diversas cláusulas abusivas, a través de las cuales se reservaba el derecho de alterar sin previo aviso (por fuerza mayor), cualquier servicio, fechas o secuencias de los viajes e itinerarios expuestos. Si por alguna de estas causas el pasajero se veía afectado o imposibilitado de viajar, la empresa indicaba que sólo devolvería dentro de las siguientes 72 horas, el 100% del valor pagado, sin derecho a indemnización.

Según se puede revisar en Servicio de Impuestos Internos, Multiviajes está funcionando desde 2011, con actividades de agencias de viajes y servicios de transporte de pasajeros en taxis libres y radiotaxis, esta última desde marzo de 2023.

¿Qué otras acusaciones realiza el Sernac?

Además, el Servicio acusa que la agencia Multiviajes dice encontrarse registrada en el Sernatur, utilizando en su sitio web el logo de esta entidad. Pero fue posible verificar que esta empresa no está en el mencionado listado como operador de servicios turísticos.

“A juicio del Sernac, la situación de la empresa Multiviajes es más grave aún, considerando que continúa en la actualidad ofreciendo sus servicios, incumpliendo sus obligaciones y compromisos, sin asumir ningún tipo de responsabilidad, pese a los reclamos, lo que podría, incluso, configurar la comisión de actos ilícitos”, dijeron desde el ente fiscalizador.

A través de esta demanda colectiva, el Sernac solicitó a la justicia que Multiviajes compense a todas las personas consumidoras que fueron afectadas por los incumplimientos, para los cuales se pueden establecer grupos y subgrupos, de acuerdo al daño provocado.

¿A qué multas se arriesga la agencia de viajes?

El Servicio pidió a la justicia que declare abusivas una serie de cláusulas del contrato y se ordene la restitución de aquellos cobros aplicados indebidamente.

También, requirió que la empresa reciba el máximo de las multas por cada una de las infracciones y por cada persona afectada, que, en este caso, podrían llegar hasta las 1.800 UTM, esto es, más de $ 118 millones.