SERNAC

Turismo y transporte aéreo lideran los reclamos desde el comienzo de la pandemia

Los problemas relacionados con el transporte aéreo y el turismo concentraron alrededor de un 30% del total de denuncias reportadas ante el Servicio Nacional de Consumidor (Sernac). Por otro lado, la entidad realizó una encuesta acerca de las expectativas respecto las empresas durante la emergencia.

Desde que comenzó la emergencia sanitaria a la fecha, el Servicio Nacional de Consumidor (Sernac) ha recibido más de 12.250 reclamos de los consumidores por diversas dificultades e incumplimientos por parte de las empresas.

Al analizar por mercados, el turismo y el transporte aéreo concentran un 29,9% del total de los reclamos, donde los consumidores se quejan de no recibir respuestas a sus denuncias, la aplicación de multas por reagendamiento o al solicitar la devolución del dinero por un servicio no brindado.

En segundo lugar, se ubican los reclamos relacionados con educación (21,8%), le sigue el comercio electrónico (12,3%) y las telecomunicaciones (11,9%), principalmente por problemas de calidad de los servicios. Sumados estos segmentos (transporte y turismo, educación, telecomunicaciones y comercio electrónico) concentraron casi un 76% de total de los casos.

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DE LA PERCEPCIÓN CIUDADANA.

Con el objetivo de conocer los cambios de conducta o percepciones de los consumidores en relación con la pandemia, el Sernac realizó una encuesta con 2.613 participantes.

De ella se desprende que el 26% de los consumidores señaló que ha tenido problemas con las empresas en el contexto de la pandemia. Acá las principales denuncias corresponden a telecomunicaciones, por problemas referidos a cortes, caídas y mal funcionamiento; mientras que en el caso de los servicios financieros la percepción de publicidad engañosa se presentó por la postergación de créditos. Sin embargo, hay problemas que se repiten en casi todos los mercados, entre ellos, las dificultades para contactarse con los servicios de atención al cliente.

Por este motivo, el Sernac anunció el inicio de fiscalizaciones a los call center.

Por otro lado, el 62% de los encuestados señaló percibir que los precios productos básicos han aumentado su valor respecto al período anterior a la pandemia. Asimismo, un 77% de las personas señala haber tenido problemas para encontrar este tipo de productos.

Respecto de quienes han contratado servicios durante estas semanas de distanciamiento social, un 39% menciona plataformas de entretención, por ejemplo, Netflix, Amazon, seguidos por cursos de capacitación (19%). Luego aparecen los servicios de telecomunicaciones, como Internet móvil (19%) y fijo (17%).

Asimismo, los consumidores declararon que han aumentado los llamados promocionales, principalmente de productos financieros (22% de las menciones), seguidos por la telefonía celular (16%), seguros (12%) y con un 11% telecomunicaciones multiservicios.

¿QUÉ ESPERAN LOS CONSUMIDORES?

La encuesta también consultó las acciones concretas que esperan los consumidores respecto a las empresas en el contexto de la pandemia.

Más de la mitad de los encuestados señalaron la importancia de que las empresas mantengan o rebajen los precios, ya sea de productos y servicios, principalmente de aquellos considerados como de primera necesidad, así como servicios básicos.

Otra de las expectativas de los encuestados hacia las empresas se relaciona con mantener la cadena de abastecimiento a nivel nacional y que exista stock de productos de primera necesidad. Asimismo, los consumidores esperan de las empresas la postergación de las cuotas de créditos, baja de interés o mantener los servicios pese al no pago, principalmente en caso de cesantía.

Además, proponen que mientras dure la pandemia las acciones judiciales por cobranza se congelen y que dejen de llamar por concepto de cobranzas, considerando las dificultades que están viviendo las personas que perdieron su fuente de ingresos.

Otra de las expectativas es mejorar los canales de atención al cliente, tanto en la venta como posventa. En este sentido, proponen privilegiar el acceso a los adultos mayores, mejorar las condiciones de higiene y sanitización, rapidez en la entrega de productos, actualizar los precios en el sitio web, entregar información clara y oportuna y responder ante problemas que experimentan los consumidores.

Para el director del Sernac, Lucas Del Villar, lo que nos están diciendo los consumidores tanto en los reclamos como en la encuesta es que “esperan lo básico exigible para las empresas en esta emergencia. Que les respondan, que no suban desproporcionadamente los precios, que entreguen información clara”.

Por otra parte, indica que “tras escuchar las necesidades de las personas, hemos dispuesto el cotizador de precios y stock de productos básicos, además estamos monitoreando eventuales alzas injustificadas de precios producto de ocultación o acaparamiento, las que se envían al Ministerio Público para que investigue; y estamos fiscalizando diversos mercados. También hemos estado reinterpretando la Ley en favor de los consumidores para establecer los criterios exigibles a las empresas en el contexto de la emergencia".

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